Ahora más que nunca, las empresas necesitan sacar el máximo partido de sus redes sociales.
Las redes sociales ya no son sólo un medio de concienciación. Es una herramienta de atención al cliente y fidelización. Por eso hay que aprovechar la experiencia del cliente de principio a fin en otros departamentos.
Para ampliar el impacto de las redes sociales en su organización, establezca un bucle de retroalimentación continua para recopilar y analizar datos de sus clientes y partes interesadas. A continuación, utiliza esta información para tomar decisiones empresariales y mejorar la presencia de tu marca en Internet.
Piense en ello: Todos los equipos de su empresa están llenos de expertos. Imagina las ventajas de utilizar su coeficiente intelectual colectivo para integrar la estrategia social y los datos en todos los aspectos de la empresa.
Una estrategia de éxito en las redes sociales se basa en la colaboración. Trabajar con el servicio de atención al cliente, productos y otros departamentos en tu estrategia te ayuda a sacar el máximo partido de tus recursos de marketing. También ayuda a adelantarse a la competencia y a crear experiencias personalizadas para los clientes. Veamos cómo practicar la colaboración en las redes sociales con los equipos de toda la organización para aumentar el impacto de tu estrategia social.
Las ventajas de la colaboración entre equipos
Las nuevas ideas no tienen por qué ir en detrimento de las iniciativas existentes. Cuando todos están de acuerdo, es más fácil que la gente comparta sus ideas y experiencias únicas. Esto crea espacio para estrategias innovadoras que pueden ayudar a diferenciar su experiencia de marca y alinear su mensaje en cada punto del recorrido del cliente. También fomenta el interés y la aceptación de sus iniciativas en toda la organización.
Por otro lado, los datos de las redes sociales pueden servir de base para tomar decisiones empresariales y mejorar la experiencia del cliente más allá del simple aumento del conocimiento de la marca. Veamos con más detalle cómo los departamentos ajenos al marketing pueden ayudar a implantar una estrategia social integral.
El servicio de atención al cliente puede solucionar los problemas antes de que se agraven
Más de tres cuartas partes de los consumidores esperan una respuesta en 24 horas en las redes sociales. Dependiendo de tu volumen de mensajes, esa demanda puede ser demasiado alta para que tu equipo social la equilibre además de sus otras tareas. Tu equipo de atención al cliente ya está preparado para ayudar. Con las herramientas de colaboración en redes sociales, tu equipo puede utilizar su experiencia para responder a preguntas o problemas sobre tu producto o servicio de forma rápida y precisa.
Los datos de las redes sociales también son una herramienta para que los equipos de atención al cliente sepan cómo piensan los clientes. Entre los datos más valiosos que pueden consultar se incluyen los siguientes
- La opinión de los clientes
- Problemas o quejas comunes que experimentan los clientes
- La rapidez y eficacia con la que el equipo de atención al cliente responde a las consultas de los clientes.
Esta información ayuda a los equipos de atención al cliente a tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia del cliente.
Ventas puede adaptar los mensajes a su público objetivo
Al igual que el servicio de atención al cliente, los equipos de ventas necesitan comprender los puntos débiles de los clientes y mejorar las ventas que generan.
Los datos sociales valiosos para los equipos de ventas incluyen información sobre:
- Preferencias e intereses de los clientes
- Objeciones o preocupaciones habituales de los clientes
- Cómo interactúan los clientes con los contenidos, productos o servicios de la empresa.
- Los datos sociales ayudan a los equipos de ventas a personalizar las estrategias de ventas y los mensajes para abordar lo que quieren los clientes.
Por ejemplo, si un grupo de clientes muestra interés en un producto o función promocionado en las redes sociales, el departamento de ventas puede destacarlo en su comunicación con los interesados.
Además, el departamento de ventas puede señalar las tendencias que surgen en las conversaciones con los clientes para informar sobre los intereses de nicho o los cambios en el sector que debe reflejar el contenido de las redes sociales. Y equipar a su equipo de ventas con orientación sobre su propia presencia social impulsará sus esfuerzos de venta social.
Los equipos de producto pueden utilizar los comentarios para mejorar los productos
Los equipos de producto también necesitan comprender las necesidades y preferencias de los clientes.
Les interesarán los datos que compartan:
- Comentarios de los clientes
- Cómo utilizan los clientes el producto en su vida diaria.
- Cuestiones o problemas comunes que los clientes experimentan con los productos
- Las redes sociales son una mina de oro de comentarios y publicaciones sin filtrar con este tipo de información. Todo ello ayuda a los equipos de producto a entender cómo mejorar los productos y servicios de su marca.
En todos los departamentos, la información sobre la audiencia procedente del marketing en redes sociales basado en datos es crucial para predecir el éxito de las campañas y los lanzamientos de productos. Si actúa en consecuencia, seguirá siendo competitivo en un mercado cada vez más saturado. Además, podrá crear una base de clientes fieles que repitan.
Identificar quién es quién en la colaboración interdepartamental
La colaboración entre equipos en las redes sociales tiene muchas ventajas, pero ¿por dónde empezar? ¿Qué partes interesadas clave de la empresa necesitan información de tu estrategia social?
Nuestro estudio muestra que los equipos de atención al cliente y comunicación corporativa suelen ser los que más contribuyen a la estrategia social.
Las partes interesadas variarán en función de su estructura organizativa, pero considere la posibilidad de colaborar más allá de su equipo de marketing.
Estas son algunas de las principales partes interesadas que pueden contribuir y beneficiarse de su estrategia social y ayudarle a mantenerse a la vanguardia:
Los equipos de atención al cliente, especialmente el equipo de gestión que supervisa los acuerdos de nivel de servicio y la carga de trabajo de los agentes de servicio. Pueden delegar las respuestas a las preguntas y comentarios de los clientes en las redes sociales. También necesitarán informes para mejorar sus respuestas a los problemas y quejas de los clientes.
Los equipos de ventas, incluida la capacitación de ventas, utilizarán su información para comprender las preferencias y objeciones de los clientes. Así podrán adaptar sus estrategias y mensajes de ventas en consecuencia.
Los equipos de producto, especialmente los líderes y jefes de producto, necesitarán los comentarios de los clientes y los datos sociales sobre problemas o peticiones comunes para mejorar el producto o servicio. Además, les informarán de los próximos lanzamientos que puedan requerir promoción social.
Los equipos de relaciones públicas pueden controlar el sentimiento y abordar posibles crisis de marca.
A los equipos ejecutivos les interesará saber cómo influyen las redes sociales en el rendimiento de la empresa para ayudarles a tomar decisiones basadas en datos.
Está claro que los datos sociales ayudan a cada equipo a encontrar enfoques centrados en el cliente que apoyen aún más la presencia social de la marca y los objetivos a largo plazo de la empresa.
